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    以用戶為中心難以產生突破性創新

    作者:延斯·斯基伯斯泰德、拉斯馬斯·漢森 2014-05-08 10:44:45
     標志性產品所貫穿的理念

      “顧客就是上帝。”這句話被當做準則不斷重復:公司必須以用戶為中心。但是有一個問題:這樣做沒有效果。這是事實:大品牌引導用戶,而不是被用戶引導。

      以蘋果公司為例,我曾問一些在蘋果設計組工作的人如何看待“以用戶為中心”的設計方式。他們的回答怎樣呢?——“胡說八道!那些熱鬧的氛圍創造出來是為了讓咨詢顧問們有口飯吃,給那些沒安全感的管理者們一些虛偽的安全感而已。在蘋果,我們不會浪費時間去咨詢用戶,我們通過創造我們深信用戶會非常喜歡的偉大產品來塑造我們的品牌。”

      宜家也有同樣的信仰。通過和宜家全球品牌和設計總監們的近距離接觸,我們發現,在宜家,一個不成文的哲學就是:“We show people the way(我們展示給人們應該如何去做)。”宜家的設計師不會通過用戶調研來創造他們的產品。當問到這是為什么時,他們回答“我們試過,沒用。”

      誠然,蘋果和宜家都不會公開地這樣說,因為他們是兩個(從設計角度來講)非常接近的公司,而且挑戰用戶中心論將會招來冒犯顧客和設計社區的風險。但正因為如此,由于沒有人站出來反對,這種以用戶為領導的錯誤觀念才會傳播開來。

      標志性產品所貫穿的理念

      如果公司不能聽用戶的,那又該聽誰的呢?最好的品牌都被一股理念所引領,那就是一個清晰的世界觀、一類獨特的創造價值,以及一種能夠讓他們獨一無二、絕不受用戶調研所影響的文化。他們定義自己的規則,這種理念必須排在第一位。無論是代理商、設計師、團隊、機構或者設計總監,都必須清楚而徹底地把它貫徹到整個項目中。

      在那些無與倫比的世界標志性產品中,我們同樣能找到這樣的理念。這些產品分為三類,沒有任何一類是由用戶驅動的設計而誕生的。

      民主型產品。他們也被叫做“遲緩型”。這些產品經過很長時間才變為一個標志,他們通常有平實簡單的設計,用于滿足特定功能,如文件夾、茶包、削皮器和信箱,他們的功能價值都大于審美價值。隨著時間流逝,用戶開始依賴于它們,甚至這些產品擁有了如此大的意義,以至于開始獲得文化貨幣以及更深層面的內涵。這些民主型產品常常能輕易獲得。

      設計型產品。這是一種人們非常熟悉的產品,比如椅子、汽車。這類產品由外形占主要地位,經過一個創新的設計后,擁有了與原始物件不同的樣貌。對于這類產品,大眾最初的反應通常是消極的,抱怨這件東西看上去很怪異;但過一段時間,人們接受了改變就會喜歡上這種個性化的產品。它獲得了文化認可,成為一種象征。一個典型例子就是,丹麥著名設計師漢斯·瓦格納(Hans Wegner)非常有中國明代家具設計風格的Y椅(Y-Chair),以及常用的艾倫辦公椅(Aeron chair),都經過一段時間才為世人所接受(貌似iPad也是吧)。

      消費型產品。這類產品可能是人們熟悉的產品,或者像設計型產品一樣提供了熟悉的功能,但是通過設計,它們成為了本質上的全新產品。它們打開了新的市場、創造了新的需求——就像寶麗來相機、索尼隨身聽、便攜攝像機、黑莓手機以及iPod。

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