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            公共危機呼喚怎樣的領導力?

            作者:埃里克·麥克納爾蒂、倫納德·馬庫斯、巴里·多恩 2013-04-22 10:15:03

              編者按:近一周內,美國發生波士頓爆炸襲擊,而中國則發生了雅安7.0級大地震。兩者原因各異,但作為公共危機,均具備巨大的社會影響力和災害性。如何處理好不期的公共性危機,是考驗政府執政能力的重要指標。在此,哈佛商業評論中文網特刊載哈佛大學應急領導力倡議項目成員文章,以期啟迪思想,推動危機的轉化處理。

              三年前,我們曾在《哈佛商業評論》上撰寫了一則虛構的、以波士頓遭遇恐怖襲擊為背景的案例研究。但未曾想,那篇虛構的文章竟然一語成讖。

              當地時間2013年4月15日下午3時,在波士頓馬拉松比賽終點線附近,連續發生兩起爆炸,目前已造成3人遇難,100多人受傷。

              在哈佛大學全國應急領導力倡議項目(National Preparedness Leadership Initiative)中,我們一直在研究多種環境下的公共危機領導力問題。我們曾目睹過很多危機的照片,也耳聞過世界各地一些恐怖襲擊的細致描述 。但即使如此,這次波士頓馬拉松賽場連環爆炸案的慘狀,還是會浮現在我們腦海,揮之不去。

              在我們之前撰寫的那篇案例研究中,我們虛構了一起波士頓地鐵爆炸案,一家企業的領導者不得不做出一項決定,即是否將自己的辦公大樓用作急救場地和臨時停尸房。文中,專家的意見是一致的:在公共危機時期,公民義務勝過私人利益。而在此次真實的波士頓爆炸案中,我們也看到,整個波士頓用行動響亮地回應了這一觀點:我們看到很多人無私地幫助別人,不管他們是否自譽為“領導者”,他們都貢獻了自己的領導力。

              這就是我們在困難時刻所需要的領導力。它能夠幫助人們恢復秩序,找到肇事者,組織善后事宜,并幫助人們尋找到新的生活意義以及共同目標。人們身心都受到了傷害,即使是那些只在電視機前觀看到該事件的觀眾,都能感同身受。領導者也是凡人,也同樣會受到影響。但我們每個人的領導力都會不由自主地被激發出來。

              幸運的是,精心設計的應急預案可以幫助“公民領袖”迅速而又有效地應對突發事件。在過去的馬拉松賽事以及每年的國慶節,波士頓官方都會借此進行應急預案的演習和測試。此前,全國應急領導力倡議項目曾邀請倫敦、馬德里、伊斯蘭堡以及以色列等地的官員來分享應對恐怖襲擊的經驗,并由此形成了一項名為“我們城市的傳說”的項目。通過積極參與這一項目,波士頓不僅借鑒了相關經驗,還對應急預案做了相應修改。例如,在大規模傷亡爆炸后,如何提供有效的醫療,這和更典型性的災難,比如多車追尾事故的處理是截然不同的。盡管法律上會把每個傷病者都視為“利益個體”,但對于許多醫生來說,他們鮮有爆炸現場救死扶傷的經驗,源源不斷的傷號們很容易就會令附近的醫療機構人滿為患。因此,如果沒有精心準備,領導者們就很可能會好心辦了壞事。

              事實上,每一次危機都潛藏著兩次危機:原始危機以及由應對之策產生的次生危機。如果領導者能保持沉著冷靜,他們就可以避免發生次生危機。波士頓在此次公共危機中反應準確而迅速。有效的預案以及現場的領導,避免了悲劇進一步擴散、也避免了更大的人員傷亡及損失。醫療救護人士、警察、長跑活動志愿者,都提供了緊急援助。得益于長期有素的訓練,旁觀者和志愿者們能夠被迅速地組織起來,高效地清理了事故現場。

              但在這樣的時刻,領導力不僅限于“公民領袖”及突發事件應對者精心準備的預案和應急反應方面,還包括要成為追隨者們所渴望的“領導者”,而這與職位和頭銜無關。

              人們的反應會映射出領導者的表現:如果你能鎮定自若,他們就能沉著冷靜;如果你能果敢決斷,他們就能眾志成城;如果你能全心投入,他們就能鼎力支持。

              當我們面對威脅時往往都會陷入“情緒低谷”。這是在遭遇危險時,人類的一種本能生存機制。然而,人們不能一直呆在“情緒低谷”中,需要盡快從中恢復過來,回到正常的活動中來。積極參與這些能激發人們基本能力的活動,將有助于“重啟”大腦,使之進入更高效的模式。

              當周圍存在潛在威脅時,領導者很容易會陷入了“如果……那該怎么辦”的困擾。但不幸的是,這就是我們生活的世界。偶發的暴力事件可能發生,而且這種概率還在增加,雖然不能進行精確預測。

              對于這次波士頓爆炸案而言,我們已無法挽回遇難者的生命,也無法磨滅傷者的痛楚。領導者的工作就是幫助人們戰勝悲劇和痛苦,致力于提升公眾集體意識,使組織和社區能夠迅速走出悲傷。每天,領導者都會遇到很多人。領導者可以花一天時間來調整,與遇到的每個人交流溝通,親切地稱呼他們的名字,問問他們這一天是怎么度過的,盡量與每個人進行有意義的溝通。正如薩德·艾倫(Thad Allen)上將在美國遭受卡特里娜颶風襲擊之后所言,順帶表達出的慰問大有裨益。

              公眾危機實踐給領導者以機會,他們能夠幫助他人認識到自己的潛力,使其在黑暗中看到希望之光。(譯/徐明 校/魯志娟)

              原文詳見:When We're Hungriest for Leadership

              埃里克·麥克納爾蒂(Eric McNulty)、倫納德·馬庫斯(Leonard Marcus)、巴里·多恩(Barry Dorn)是哈佛大學全國應急領導力倡議項目成員,這是哈佛大學公共衛生學院和哈佛大學肯尼迪政府學院的一項聯合項目。

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